Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie Ministère délégué à l'Industrie
Quid des intermédiaires ? La création de la relation de confiance avec le client
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- 4.3.5.2vers une disparition des intermédiaires qui napportent que surcouts et délais
- 4.3.5.3.1Davantage dopportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil
4.3.5Quid des intermédiaires ? La création de la relation de confiance avec le client4.3.5.1un contact direct avec le client "d’économisant" tous les intermédiaires?En dehors même des contraintes de la logistique (nécessité fréquente de gérer les stocks nécessaires à la rapidité des livraisons à l'étranger et permettant une économie de transport par regroupement des envois à longue distance, règlement des problèmes administratifs et douaniers locaux, techniciens pour la mise en service ou l'après-vente,...) qui dans bien des cas les rendent incontournables, les intermédiaires garderont un rôle essentiel : ils apportent à l'entreprise nouvelle qui arrive sur le marché le capital de confiance qu'ils ont su mériter auprès de leurs clients. L'acte d'achat implique en effet que le client ait un minimum de confiance dans son fournisseur. La construction et la gestion de cette relation de confiance sont au moins aussi importantes pour le développement d'Internet dans le monde des affaires que la technologie stricto sensu 4.3.5.2vers une disparition des intermédiaires qui n'apportent que surcouts et délaisLes intermédiaires qui fonctionnent aujourd'hui sur une pure logique de "péage", sans valeur ajoutée, peuvent nourrir de gros soucis quant à leur avenir: Aujourd'hui les commerçants japonais dont on connaît les marges qu'ils pratiquent, s'inquiètent de voir des clients japonais acheter des caméras japonaises … aux Etats-Unis Les intermédiaires des grandes bourses classiques (agents de change, teneurs de marché,… s'interrogent aujourd'hui sur leurs chances de survie devant l'arrivée des ECN (bourses électroniques): le lancement de l'OPA hostile d'OM Gruppen, créateur de l'éphémère bourse électronique Jiway, sur la vénérable Bourse de Londres, qui certes a échoué mais a conduit à renoncer à son alliance avec Frankfort est une bonne illustration des boulversements qui se dessinent Les Pharmaciens s'ils se contententent d'un rôle des distributeurs onéreux et sans valeur ajoutée spécifique avec une politique purement défensive risquent de ne faire que retarder les échéances. JP Tran-Thiet avocat chez Francis Lefebvre rappelle que la cour de cassation a débouté l'Ordre des Pharmaciens qui tentait de faire prévaloir leur monopole pour la livraison de médicaments à domicile en Allemagne , malgré l'opposition des pharmaciens d'officine, la loi interdisant la vente par correspondance est contournée par les caisses qui encourragent financièrement leurs ressortissants à s'approvisionner en Hollande voir page 116 "il y a fort à parier que les commissaires-priseurs connaitrons le même malheureux sort que les agents de change parisiens il y a 20 ans" Philippe Chalmain, les Echos De même, le marché aux plantes d'Aalsmeer aux Pays Bas fait maintenant de plus en plus "l'économie" des grossistes étrangers pour s'adresser directement au client final A l'inverse il faudra sans doute que d'autres, nécessaires au fonctionnement de ce nouveau marché voient le jour: 4.3.5.3…mais besoin de Conseil Confiance: dans un univers de plus en plus complexe, la règle "des 2 CON"l'Internet apporte en effet deux éléments nouveaux : 4.3.5.3.1Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseilLe nombre d'opportunités qui s'offrent à l'internaute comme au marchand explose (placements financiers, achats d'ordinateurs, stratégie d'exportation, …) Les problèmes deviennent plus complexes, ils ont donc besoin de CONseil. Charles Schwab, www.eshwab.com courtier électronique notablement plus cher qu'e-trade, a néanmoins encore aujourd'hui davantage de clients car il a basé sa stratégie sur le conseil : 75.000 appels par jour sont traités par reconnaissance vocale VOXML (standard voix) avec un système lui permettant de reconnaître 15.000 noms propres et pour les problèmes plus complexes ses conseillers "physiques" sont à la disposition du client. Pour Zebank, c'est clairement un handicap de ne pas dispoer d'un tel réseau ce qui la confine à des produits basiques Le développement du niveau de complexité, l'évolution toujours plus rapide de la Net-économie et l'obligation de prendre rapidement les décisions nécessitent conseil et expertise. De très nombreuses start-up se sont lancées sur ce créneau pour offrir aux clients de s'y retrouver dans des offres surabondantes et de plus en plus sophistiquées: Prenons simplement :le téléphone: il y a 5 ans un seul opérateur offrait un seul tarif, aujourd'hui si les prix ont drastiquement baissé, pour trouver l'offre la plus adaptée il faut comparer (en faisant éventuellement des simulations) des dizaines de propositions venant de dizaines d'opérateurs Comparatel www.comparatel.fr s'est créé sur ce nouveau besoin C'est un des domaines où se créent le plus d'emploi qualifiés dans la nouvelle économie qui se met en place (en particulier dans le cadre des Call Centers voir page 153) Pierre Alzon alors patron de Dégriftour www.degriftour.fr soulignait que ces récentes évolutions l'avaient conduit à "réhumaniser" les contact client car devant la multiplication des options, si les processus administratif peuvent être automatisé, le conseil personnalisé est de plus en plus nécessaire : son entreprise qui comptait 4 personnes lors de son démarrage avec le minitel en compte 250 aujourd'hui Au niveau des entreprises on assiste à un double phénomène:
De cette double évolution est né un besoin de conseil qui a donné naissance à une floraison de cabinets individuels à côté des ex-Big Five (nourris à la fois par les anciens membres des états majors de grands groupe mais aussi par des jeunes qui apprécient la liberté et la richesse de ce métier) Internet est bien entendu, là encore un précieux outil
parmi les nombreuses initiatives prises dans ce domaine notons eQuesto www.equesto.com mettant en relation les professionnels avec des experts dans différents domaines: Informatique, Ressources Humaines, Droit, fiscalité,…) les anciens élèves des Grandes Ecoles ont créé des réseaux de consultants indépendants (X www.x-consult.org, Centrale, Gadzarts, Mines, Supélec, regroupant plus de 1000 conseillers de haut niveau) le cabinet d'avocat Clifford Chance a mis en place un service "Next Law" accessible par abonnement par ses clients "le client fait une partie du travail de son côté et se retourne vers nous pour des questions plus ciblées" Le Cabinet Allen&Overy offre avec "New Change" une "deal room" en ligne ils établissent par exemple le contrat a partir de documents type sous la supervision de l'avocat Avec "Documents" il va un pas plus loin en permettant à ses client d'élaborer eux-même les actes juridiques dont ils ont besoin: 400 modèles type d'actes ont été décomposés en clauses modulaires, un logiciel étant chargé de les assembler et de veiller à leur intercompatibilité. Les avocats du cabinet peuvent ainsi concentrer leurs onéreuses intervention là où ils apportent une véritable valeur ajoutée
4.3.5.3.2L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.
Claire Kent de Morgan Stanley déclarait aux Echos "les faussaires opèrent déjà sur quelques 5000 sites dispersés sur Internet" Verifdiploma www.verifdiploma.com permet de vérifier la réalité des diplomes et depuis 2002 il est possible de déposer un CV certifié sur Ceriv.fr www.ceriv.fr
La création d'une marque forte est pour les grandes entreprises une solution pour créer cette nécessaire confiance mais il s'agit là d'un investissement considérable au niveau international et qui n'est que rarement à la portée des PME Le rôle des "tiers de confiance", au sens propre du terme, est donc essentiel pour les deux parties (Il s'agit bien ici d'un "tiers" en qui les deux parties ont confiance et non, comme dans la réglementation de 1996 sur le cryptage, d'un tiers dans lequel seul l'Etat a confiance). Ceux-ci peuvent intervenir
Le site www.dowjones.com référence 2.000 sites identifiés comme source d'information financière fiable et Bruxelles envisage de créer un registre du commerce européen www.ebr.org pour donner une information officielle et fiable sur les e-commerçants. pour des produits destinés au grand public (livres, musique, gastronomie, logiciels, électroménager,...), des organismes de référencement voient progressivement le jour dans la plupart des domaines et constituent de véritables "guides Michelin" pour les consommateurs Real Estate directory (www.onramp.net/inred ) donne une appréciation des sites consacrés à l'immobilier à l'aide de pictogrammes qui transposent les "toques" des guides gastronomiques
La poste, en partenariat avec Netscape et une start-up Axenet www.axenet.com ont créé de leur coté Certinomis
Les Market Places, c'est une de leurs fonctions essentielles, apportent une garantie de sérieux pour les fournisseurs qu'elles référencent : sur FoodsTrading, place de marché consacrée aux produits frais par exemple chaque utilisateur doit pour pouvoir adhérer être certifié et sa crédibilité financière être garantie par la Coface par @rating (voir plus loin) C’est ce que fait aux USA le site www.truste.org qui appose son label "TRUSTe"sur les sites qui respectent sa charte (Excite, Disney, IBM, Intel, …), BBB on line ou ICSA www.icsa.net, SGPD en Espagne WebTrust, www.webtrust.fr originaire du Canada est en cours d'adoption par les commissaires aux compte et experts comptables européens (qui en seraient l'autorité de certification, Certplus étant son opérateur technique): coût : 1400$ plus les honoraires pour la mise en place du label Dans le domaine de la pharmacie la National Association of Board of Pharmacy a lancé un programme de certification pour les pharmacies virtuelles qui viennent de faire irruption dans les circuits de distribution des médicaments En Europe franceplus, www.franceplus.com filiale de l'anglais Continental Network Solutions, avec son label Fbusiness et fin 1999 en France Labelsite &n sous l'égide de la grande distribution et de la VPC En France la la Fevad (fédération de la Vente à Distance) et la FCD ont créé L@belsite www.labelsite.org Signalons ici le projet très intéressant initié par un ingénieur de l'AFNOR (Marcel Deturche) et repris par l'AFAQ (www.afaq.org ) visant à créer un tel label : le projet est actuellement à l'enquête. Bien évidemment à terme ce label n'aura du sens que s'il est reconnu au moins au niveau européen.
Des mutuelles comme la CAMIFwww.camif.fr voir page 49 ou des entreprises comme la FNAC www.fnac.fr ont commencé à relever le gant avec des résultats qui commencent à être significatifs : Sous l'impulsion du groupe Pinault, maison mère de la FNAC, celle-ci décolle véritablement: rachat de Alibabook www.alibabook.com , création de FNAC-net, fournisseur d'accès gratuit, décision d'investir 200MF dans ce domaine Gencod www.gencod-ean.fr qui gère les "code barre" de tous les produits vendus en grande surface et qui constitue actuellement, dans la logique de son activité, un catalogue normalisé de produits destinés aux acheteurs de la distribution: ceci concerne 20 000 PMI. De la même façon les communautés d'acheteurs jouent ce rôle, pour les industriels qui ont réussi à se faire référencer, vis à vis de leurs membres.
I-escrow www.iescrow.com intervient dans les ventes aux enchères : cette start up garantit l'honnêteté et le bon déroulement de la vente en étant le dépositaire des fonds pendant que l'acheteur s'assure de la conformité de l'objet reçu. En France SecurAchat www.securachat.com joue un rôle similaire et a signé des partenariats avec les principaux sites de vente aux enchères entre particuliers Equifax www.equifax.com vérifie la solvabilité des individus et ses services seront proposés à tous les vendeurs faisant appel à eBay (voir plus loin). e-secure propose une assurance contre une utilisation frauduleuse de la carte bancaire ou les incidents de transport. http://www.bull.fr/securinews/courant/e-secure.html . Fia-net &&w avec AXA Courtage garantit les clients des sites qu'il labellise contre fraude et aléas de livraison http://www.journaldunet.com/99juin/990626fianet.shtml : elle assure le tiers des sites français pour une prime allant de 0,2 à 0,8% du chiffre d'affaire Enfin et surtout l'année 2000 a été marquée par l'arrivée de la Coface sur ce marché de la Confiance : le lancement de @rating lui a permis d'un seul coup de doubler son cours de bourse: c'est dire si l'attente du marché était forte pour ce type de service couplant notation des créances, système d'alerte pour les "credit managers" et assurance crédit pour l'e-commerce @rating est une transposition sur le Net aux créances commerciales de la logique de notation développée sur les marchés financiers. La Coface a développé un outil qui suit en permanence 33 millions d'entreprises dans 140 pays il en coûtera 300$ par an pour se faire noter (accès libre aux notes a www.cofacerating.com , la coface s'engageant à agréer automatiquement l'assurance des débiteurs notés, @rating pourrait devenir un standard de l'e-commerce et 13$ pour mettre sous surveillance une entreprise les Market Places représentent évidemment une cible de choix, la Coface souhaitant se positionner en "chambre de compensation en se proposant d'assurer le vendeur (600$)après avoir noté l'acheteur (250$)
en association avec TradeCard elle se positionne enfin sur la sécurisation des paiements en ligne par carte (B to B) Euler également introduit en bourse début 2000 a manifesté une stratégie Internet plus hésitante ce qui ne serait pas étranger à l'évolution décevante de son cours de bourse. Lui aussi vise les transactions effectuées sur les places de marché. il prévoit également de vendre en ligne des contrats d'assurance crédit simples pour les petites PME (directement ou à travers des portails financiers) L'Etat peut lui aussi jouer ce rôle de référenceur dans certains domaines, comme l'a fait le Secrétaire d'Etat au commerce extérieur en labellisant "exportateur sur la toile" des sites de qualité professionnelle (bilingue, vivants, interactifs, riches d'information,...) de même le domaine France.fr pour l'information de référence de toute nature sur notre pays. De ce point de vue un site en "tm.fr" apporte déjà comme garantie la possibilité pour le client de bénéficier de la protection des lois françaises ce qui n'est pas toujours certain pour les sites en ".com" et les controles effectués permettent normalement d'être certain de l'existence de l'entreprise et de son identité Notons toutefois que d'après Internet Actu pere-noel.fr aurait acheté le nom de son concurrent Abcool.com en ".fr" et le site pirate abcool.fr renverait vers le site de pere-noel.fr! avant d'être condamné pour cela par les tribunaux L'émergence de nouveaux intermédiaires (Internet "classe affaire", galeries marchandes, mutuelles d'achat, caution mutuelle des fournisseurs par catalogue commun ou référencement croisé, certificateurs d'origine, serveurs de clefs de cryptage, assureurs juristes ou investisseurs spécialisés...) seront sans nul doute complétés par d'autres initiatives : il faut, surtout à l'international, d'une façon ou d'une autre des structures de référencement reconnues qui permettent une certaine forme de certification, de sérieux ou de qualité. Les organes de régulation boursier font partie de ces intermédiaires là
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